- 来源：甘肃省消费者协会
- 发布时间：2024-07-22
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2024年上半年，全省消协组织共受理消费者投诉4221件，调解成功3332件，解诉率79.85%，涉案金额9210989.27元，为消费者挽回经济损失2557142.38元；接待来访、咨询2454人 (次)；加倍赔偿案件17件，赔偿金额7154.2元；接到表扬信、锦旗2封（面）；支持消费者起诉1件。
一、基本情况
（一）根据投诉性质分析：质量问题990件 、售后服务问题888件、价格问题776件、安全问题630件、合同问题321件、人格尊严问题261件、虚假宣传问题177件、计量问题76件、其他问题59件、假冒问题43件。其中，质量、售后服务、价格问题占据了消费者投诉的前3名。
投诉性质比例图
（二）商品类投诉共计2351件，其中，食品类722件、日用商品类318件、家用电子电器类301件、服装鞋帽类295件、烟酒和饮料类210件、首饰及文体用品类139件、交通工具类134件、房屋及建材类110件，医药及医疗用品类79件，农用生产资料类43件。其中，食品、日用商品、家用电子电器类占据了消费者投诉的前3名。（见商品投诉类别比例图）
商品投诉类别比例图
（三）服务类投诉1870件，其中，生活、社会服务类1147件、房屋装修及物业服务231件、销售服务94件、文化、娱乐、体育服务86件、其他商品和服务78件、旅游服务71件、公共设施服务64件、邮政业服务49件、教育培训服务17件、卫生保健服务13件、电信服务10件、互联网服务6件、保险服务3件、金融服务1件。其中，生活社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前3名。（见服务投诉类别比例图）
服务投诉类别比例图
二、2024年上半年投诉整体情况
2024年上半年，根据投诉性质分析情况看，消费者投诉的前三名分别是质量、售后服务以及价格问题。质量问题的投诉集中在食品、日用商品、家用轿车等领域；售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、家用轿车等领域；价格问题的投诉集中体现在餐饮、住宿服务以及物业服务领域。
商品类别投诉的前三名分别是食品、服装鞋帽日用商品以及家用电子电器。消费者关于食品的投诉问题有：食品变质发霉、发酸、有异味、有异物、包装破损、以次充好等等。消费者对于服装鞋帽日用商品投诉的问题有：产品质量问题：做工粗糙、开裂、开线、褪色、脱胶等；售后服务问题：经营者重销售轻服务，推脱责任、拒绝退换，不履行“三包”义务和承诺；价签不规范问题；虚假宣传问题：夸大商品效果的问题等等。 消费者对于家用电子电器投诉的问题有：产品质量难保障，主要零部件故障频出；售后服务人员安装调试中损坏外包装、维修站点少、维修费用不透明、收费混乱、承诺的质保服务拖延推诿等售后服务问题。
生活社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前3名。生活社会服务消费者投诉的问题有：餐饮服务中存在就餐环境卫生差，食材不新鲜、有异物，分量不足，线上宣传与线下实际不符、限制使用电子优惠券餐等问题；住宿服务存在宾馆酒店住宿环境卫生差、有安全隐患，不履行合同承诺等问题；美容美发、洗浴服务和摄影服务的预付式消费者问题一直困扰着消费者；房屋装修及物业服务消费者投诉的问题有：报价模糊、随意增项加价、偷工减料、以次充好、延误工期、无售后保障、鉴定困难、维权困难；服务态度差、推卸责任不积极解决业主的问题、物业收费标准不公开等等。店面销售服务消费者投诉的问题有：服务态度问题、 虚假宣传误导消费者的问题、强制消费捆绑销售的问题以及售后服务不到位的问题等。
三、部分领域投诉成为上半年投诉热点
（一）家用电器、服装鞋帽、日用商品质量难保障、售后有瑕疵
2024年2月，消费者彭先生在家电专卖店购买洗衣机一台，使用三天就因为洗衣机电机故障无法正常运转，消费者遂联系售后人员上门解决，但售后人员与经营者来回推诿，消费者无奈诉至白银市平川区消费者协会请求维权。接到投诉，经消协工作人员核实，消费者投诉情况属实。最终，经过消协调解，经营者给予消费者退货退款处理。
2021年5月，消费者杨女士购买了一台冰箱，共计4600元，2023年12月压缩机出现故障，售后服务人员上门维修时承诺会尽快与厂家联系出具解决方案，但拖延多日未得到解决。于是，2024年1月，杨女士诉至酒泉市金塔县消费者协会要求尽快维修或更换压缩机。接到该投诉后，消协工作人员即刻到现场进行核实，经查，消费者投诉情况属实。最终，经过调解，经营者为杨女士更换了冰箱配件。
2024年4月22日，甘肃省定西市陇西县消费者协会接消费者范先生投诉称，自己在陇西县专卖店购买了一双运动鞋，三包期内鞋里网面全部破裂无法穿着，消费者要求经营者维修遭拒，于是投诉至陇西县消费者协会请求帮助。接到投诉，工作人员即刻调查处理，经查，消费者投诉情况属实。且三包卡显示，若鞋在售后一个月内，出现非人为的断底断面，将进行更换或维修。最终，进过消协工作人员调解，经营者同意退货。
2024年5月8日，消费者赵先生向金昌市金川区消费者协会投诉称，自己于2024年4月20日在专柜购买手表一块，4月21日发现表链卡扣处有轻微掉色，4月22日与经营者沟通得到后续换货或者退货的承诺，可是时至4月30日表链多处出现大面积掉色现象，消费者再次与经营者沟通却遭遇推诿。5月8日经营者回复只能更换表链，而消费者认为该表存在质量问题，要求经营者履行前期承诺退货或者换货。接到投诉后，最终经过金昌市金川区消费者协会工作人员调解，经营者同意立即为消费者退货款12580.00元。
（二）会议销售虚假宣传危害广维权难
2024年6月17日，省消协接到80老人吴女士投诉称，自己在一家保健服务馆做养疗，经不住馆内工作人员宣传，参加了养疗馆的产品推介宣传会并购买了6盒保健品，共计4000元整。回到家后老人感觉自己没有理智消费，遂联系工作人员将用保健品退回，但是因为现场没有拿到退款，且多次联系工作人员遭到推诿，消费者无奈诉至省消协请求维权。最终，在消协努力下，消费者得到退款。
（三）餐饮服务中强制交易、收取不合理费用、态度恶劣等侵权行为不可忽视
2024年1月1日，白银市靖远县乌兰镇消费者协会接到消费者投诉称，自己在烤鱼店就餐后查看票据时发现，经营者收取了餐具费每人2元共计6元，且未提前告知。消费者不能接受，诉至消协请求维权。接到投诉，消协工作人员前往调查。经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员要求经营者立即返还已支付的6元餐具费，并提出批评。
2024年5月1日，临夏州永靖县消费协会接到消费者金先生投诉称，自己在就餐时购买的三斤多大盘鸡，结账时却被告知七斤多，在与经营者沟通无果后诉至消协，要求经营者对其强制消费行为给与合理解释。永靖县消费者协会接到投诉后，立即安排消协工作人员进行调查，经查，消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解，双方达成调解协议，经营者通过微信道歉并退还消费者多收取的费用136元。
2024年5月27日，消费者李女士来到平凉市静宁县砂锅店就餐，因店内光线较暗，与经营者沟通要求开灯却遭到服务员辱骂，于是消费者投诉至静宁县消费者协会要求经营者赔礼道歉。接到投诉，静宁县消费者协会立即前往现场进行调查。经查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者向消费者道歉。同时，静宁县消费者协会提醒经营者要加强员工培训，杜绝此类情况发生。
（四）农用资料三包期内故障频出、维权难
2024年4月12日，消费者刘先生通过省电视台经济广播栏目组向省消协投诉称，自己于2024年3月23日在平台看中一台带爬行档拖拉机，总价46200元，运费自理。和经营者达成协议后，刘先生分2次通过微信交付了定金和尾款以及运费。可是消费者不能接受的是，拖拉机运回次日就发生质量问题， 且在购买过程中经营者承诺的TB型号、70L油箱和3铧梨动力与实际情况不符，因此，消费者要求退货。最终经过调解，经营者为消费者退货退款，消费者承担运费。
消费者徐先生于2024年1月在武威市凉州区农机经销部购买饲料粉碎机1台，购买后三包期内滚筒出现故障无法使用，诉至武威市凉州区消费者协会要求退货退款。接到投诉，消协工作人员立即前往现场调查。经查，消费者投诉情况属实且经营者无法提供产品合格证明和保修卡。鉴于上述欠款，经消协工作人员多次讲解协调，最终双方达成一致：经营者同意退回消费者购买饲料粉碎机款7000元。
四、“全国消协智慧315”平台使用情况
2024年上半年，全省消协组织“智慧315”平台共入驻经营者419家。通过“全国消协智慧315”平台受理投诉973件，其中，消费者通过平台自行投诉153件，阳光公开147件。通过非平台报送受理数据3248件。
