2024年上半年,全省消协组织共受理消费者投诉4221件,调解成功3332件,解诉率79.85%,涉案金额9210989.27元,为消费者挽回经济损失2557142.38元;接待来访、咨询2454人 (次);加倍赔偿案件17件,赔偿金额7154.2元;接到表扬信、锦旗2封(面);支持消费者起诉1件。
一、基本情况
(一)根据投诉性质分析:质量问题990件 、售后服务问题888件、价格问题776件、安全问题630件、合同问题321件、人格尊严问题261件、虚假宣传问题177件、计量问题76件、其他问题59件、假冒问题43件。其中,质量、售后服务、价格问题占据了消费者投诉的前3名。
投诉性质比例图
(二)商品类投诉共计2351件,其中,食品类722件、日用商品类318件、家用电子电器类301件、服装鞋帽类295件、烟酒和饮料类210件、首饰及文体用品类139件、交通工具类134件、房屋及建材类110件,医药及医疗用品类79件,农用生产资料类43件。其中,食品、日用商品、家用电子电器类占据了消费者投诉的前3名。(见商品投诉类别比例图)
商品投诉类别比例图
(三)服务类投诉1870件,其中,生活、社会服务类1147件、房屋装修及物业服务231件、销售服务94件、文化、娱乐、体育服务86件、其他商品和服务78件、旅游服务71件、公共设施服务64件、邮政业服务49件、教育培训服务17件、卫生保健服务13件、电信服务10件、互联网服务6件、保险服务3件、金融服务1件。其中,生活社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前3名。(见服务投诉类别比例图)
服务投诉类别比例图
二、2024年上半年投诉整体情况
2024年上半年,根据投诉性质分析情况看,消费者投诉的前三名分别是质量、售后服务以及价格问题。质量问题的投诉集中在食品、日用商品、家用轿车等领域;售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、家用轿车等领域;价格问题的投诉集中体现在餐饮、住宿服务以及物业服务领域。
商品类别投诉的前三名分别是食品、服装鞋帽日用商品以及家用电子电器。消费者关于食品的投诉问题有:食品变质发霉、发酸、有异味、有异物、包装破损、以次充好等等。消费者对于服装鞋帽日用商品投诉的问题有:产品质量问题:做工粗糙、开裂、开线、褪色、脱胶等;售后服务问题:经营者重销售轻服务,推脱责任、拒绝退换,不履行“三包”义务和承诺;价签不规范问题;虚假宣传问题:夸大商品效果的问题等等。 消费者对于家用电子电器投诉的问题有:产品质量难保障,主要零部件故障频出;售后服务人员安装调试中损坏外包装、维修站点少、维修费用不透明、收费混乱、承诺的质保服务拖延推诿等售后服务问题。
生活社会服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前3名。生活社会服务消费者投诉的问题有:餐饮服务中存在就餐环境卫生差,食材不新鲜、有异物,分量不足,线上宣传与线下实际不符、限制使用电子优惠券餐等问题;住宿服务存在宾馆酒店住宿环境卫生差、有安全隐患,不履行合同承诺等问题;美容美发、洗浴服务和摄影服务的预付式消费者问题一直困扰着消费者;房屋装修及物业服务消费者投诉的问题有:报价模糊、随意增项加价、偷工减料、以次充好、延误工期、无售后保障、鉴定困难、维权困难;服务态度差、推卸责任不积极解决业主的问题、物业收费标准不公开等等。店面销售服务消费者投诉的问题有:服务态度问题、 虚假宣传误导消费者的问题、强制消费捆绑销售的问题以及售后服务不到位的问题等。
三、部分领域投诉成为上半年投诉热点
(一)家用电器、服装鞋帽、日用商品质量难保障、售后有瑕疵
2024年2月,消费者彭先生在家电专卖店购买洗衣机一台,使用三天就因为洗衣机电机故障无法正常运转,消费者遂联系售后人员上门解决,但售后人员与经营者来回推诿,消费者无奈诉至白银市平川区消费者协会请求维权。接到投诉,经消协工作人员核实,消费者投诉情况属实。最终,经过消协调解,经营者给予消费者退货退款处理。
2021年5月,消费者杨女士购买了一台冰箱,共计4600元,2023年12月压缩机出现故障,售后服务人员上门维修时承诺会尽快与厂家联系出具解决方案,但拖延多日未得到解决。于是,2024年1月,杨女士诉至酒泉市金塔县消费者协会要求尽快维修或更换压缩机。接到该投诉后,消协工作人员即刻到现场进行核实,经查,消费者投诉情况属实。最终,经过调解,经营者为杨女士更换了冰箱配件。
2024年4月22日,甘肃省定西市陇西县消费者协会接消费者范先生投诉称,自己在陇西县专卖店购买了一双运动鞋,三包期内鞋里网面全部破裂无法穿着,消费者要求经营者维修遭拒,于是投诉至陇西县消费者协会请求帮助。接到投诉,工作人员即刻调查处理,经查,消费者投诉情况属实。且三包卡显示,若鞋在售后一个月内,出现非人为的断底断面,将进行更换或维修。最终,进过消协工作人员调解,经营者同意退货。
2024年5月8日,消费者赵先生向金昌市金川区消费者协会投诉称,自己于2024年4月20日在专柜购买手表一块,4月21日发现表链卡扣处有轻微掉色,4月22日与经营者沟通得到后续换货或者退货的承诺,可是时至4月30日表链多处出现大面积掉色现象,消费者再次与经营者沟通却遭遇推诿。5月8日经营者回复只能更换表链,而消费者认为该表存在质量问题,要求经营者履行前期承诺退货或者换货。接到投诉后,最终经过金昌市金川区消费者协会工作人员调解,经营者同意立即为消费者退货款12580.00元。
(二)会议销售虚假宣传危害广维权难
2024年6月17日,省消协接到80老人吴女士投诉称,自己在一家保健服务馆做养疗,经不住馆内工作人员宣传,参加了养疗馆的产品推介宣传会并购买了6盒保健品,共计4000元整。回到家后老人感觉自己没有理智消费,遂联系工作人员将用保健品退回,但是因为现场没有拿到退款,且多次联系工作人员遭到推诿,消费者无奈诉至省消协请求维权。最终,在消协努力下,消费者得到退款。
(三)餐饮服务中强制交易、收取不合理费用、态度恶劣等侵权行为不可忽视
2024年1月1日,白银市靖远县乌兰镇消费者协会接到消费者投诉称,自己在烤鱼店就餐后查看票据时发现,经营者收取了餐具费每人2元共计6元,且未提前告知。消费者不能接受,诉至消协请求维权。接到投诉,消协工作人员前往调查。经查,消费者投诉情况属实。调解中,消协工作人员要求经营者立即返还已支付的6元餐具费,并提出批评。
2024年5月1日,临夏州永靖县消费协会接到消费者金先生投诉称,自己在就餐时购买的三斤多大盘鸡,结账时却被告知七斤多,在与经营者沟通无果后诉至消协,要求经营者对其强制消费行为给与合理解释。永靖县消费者协会接到投诉后,立即安排消协工作人员进行调查,经查,消费者投诉情况属实。经消协工作人员调解,双方达成调解协议,经营者通过微信道歉并退还消费者多收取的费用136元。
2024年5月27日,消费者李女士来到平凉市静宁县砂锅店就餐,因店内光线较暗,与经营者沟通要求开灯却遭到服务员辱骂,于是消费者投诉至静宁县消费者协会要求经营者赔礼道歉。接到投诉,静宁县消费者协会立即前往现场进行调查。经查,消费者投诉情况属实。经调解,经营者向消费者道歉。同时,静宁县消费者协会提醒经营者要加强员工培训,杜绝此类情况发生。
(四)农用资料三包期内故障频出、维权难
2024年4月12日,消费者刘先生通过省电视台经济广播栏目组向省消协投诉称,自己于2024年3月23日在平台看中一台带爬行档拖拉机,总价46200元,运费自理。和经营者达成协议后,刘先生分2次通过微信交付了定金和尾款以及运费。可是消费者不能接受的是,拖拉机运回次日就发生质量问题, 且在购买过程中经营者承诺的TB型号、70L油箱和3铧梨动力与实际情况不符,因此,消费者要求退货。最终经过调解,经营者为消费者退货退款,消费者承担运费。
消费者徐先生于2024年1月在武威市凉州区农机经销部购买饲料粉碎机1台,购买后三包期内滚筒出现故障无法使用,诉至武威市凉州区消费者协会要求退货退款。接到投诉,消协工作人员立即前往现场调查。经查,消费者投诉情况属实且经营者无法提供产品合格证明和保修卡。鉴于上述欠款,经消协工作人员多次讲解协调,最终双方达成一致:经营者同意退回消费者购买饲料粉碎机款7000元。
四、“全国消协智慧315”平台使用情况
2024年上半年,全省消协组织“智慧315”平台共入驻经营者419家。通过“全国消协智慧315”平台受理投诉973件,其中,消费者通过平台自行投诉153件,阳光公开147件。通过非平台报送受理数据3248件。
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